Typgerechter Kundenservice
und Umgang mit schwierigen Kunden
Zielgruppe: Alle Beschäftigte; 3 Stunden zzgl. Pausen oder 6 Stunden zzgl. Pausen (Halb- oder Tagestraining)
Anmerkung: Sie können dieses Business Training wahlweise als Halbtagstraining buchen mit Fokus auf ,Typgerechter Kundenservice: Kundentypen und Servicedimension’ (Teil 1) oder ,Typgerechter Kundenservice: Umgang mit schwierigen Kunden’ (Teil 2) zu je 3 Stunden zzgl. Pausen – oder aber Sie buchen beide Themen kombiniert entweder im Intensivformat als Halbtagstraining ,Typgerechter Kundenservice und Umgang mit schwierigen Kunden (intensiv)’ oder als Tagestraining ,Typgerechter Kundenservice und Umgang mit schwierigen Kunden (1 Tag)’
KURZBESCHREIBUNG
Kunden unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht: Ihrer Persönlichkeit und den damit verbundenen personen-spezifischen Kommunikations- und Verhaltensweisen, ihrer Bindungsbereitschaft und ihren Ansprüchen an das Produkt bzw. die Dienstleistung ebenso wie an den Kundenservice. In diesem Training erwerben Sie Kenntnisse und Kompetenzen zum Typgerechten Kundendienst. Zunächst erwerben Sie ein fundiertes Grundwissen zu Persönlichkeitstypen und Bindungstypen von Kunden, um dieses dann zur typspezifischen Kundenzufriedenheit unter Einsatz verschiedener Servicedimensionen (Persönlich-Sein, Verbindlichkeit, Geduld, Diskretion etc.) bei Fallbeispielen anzuwenden. Dann trainieren Sie den Umgang mit Besserwissern, Streitsuchern und anderen „schwierigen“ Kundentypen sowie die Handhabung von Beschwerden bei Kundenunzufriedenheit. Sie erwerben Kenntnisse von allgemeinen Kommunikationstechniken, die Sie zur Erörterung von Kundenbedürfnissen im Kundengespräch einsetzen können, konfliktpräventive Kommunikations- und Verhaltensweisen im Umgang mit Kunden sowie Möglichkeiten, Gesprächsinhalten schöner zu „verpacken“.
INHALTE
- Kundenbindungstypen (Bindungsbereitschaft, Basis- bzw. Leistungsansprüche)
- Bindungsstrategien im Kundendienst
- Typgerechter Kundendienst ist HEART: Typspezifische Kundenzufriedenheit und Bedürfniserfüllung, Ressourcen-Nutzung bei Servicedimensionen, Umgang mit Kundenunzufriedenheit und Beschwerden, Ermittlung von Kundenbedürfnissen
- Persönlichkeitstypen bei Kunden im Quadranten (offen/reserviert, direkt/indirekt) und Kommunikation
- Souveräner Umgang mit schwierigen Kunden (Besserwisser, Betrüger, Streitsucher, Aufdringliche etc.)
- Beschwerdebearbeitung und konfliktpräventive Kommunikation